FAQ по поддержке Drupal
Да. При поддержке интернет-магазинов ответственность больше даже в простых задачах т.к. ошибки могут плохо повлиять на конверсию. Необходимо не только хорошо знать Drupal, но и разбираться в работе Drupal Commerce и Ubercart, знать специфику электронной коммерции. Поэтому на тарифе E-commerce качество работы контролируют наши самые опытные сотрудники и эти услуги стоят дороже.
Сайты поддерживают штатные сотрудники ООО «Инитлаб», г. Краснодар, прошедшие специальное обучение и имеющие опыт работы с Drupal от 1 года до 10 лет: 4 программиста, 3 веб-мастера, 1 специалист по SEO, 2 системных администратора.
Клиент выбирает один из тарифов и делает предоплату. Все заявки на работы по сайту заводятся в нашу систему Helpdesk. В течение времени реакции по тарифу закрепленный за проектом специалист приступает к выполнению заявки, фиксирует время, потраченное на выполнение заявки и закрывает заявку по окончанию работы. Клиент может посмотреть все заявки в работе, планируемые сроки выполнения и отработанные часы в своем кабинете через веб-интерфейс.
Мы уведомляем Клиента, о том, что последующие заявки в этом месяце будут выполняться с доплатой согласно тарифу либо будут перенесены по срокам на следующий месяц. В конце месяца, в котором были заявки с доплатой, клиентам отправляется детальный отчет об отработанном времени и счет на доплату по факту выполненных работ сверх предоплаты тарифного плана.
Предоплата на тарифах, отличных от E-commerce, не переносится на следующий месяц и деньги не возвращаются. Для продолжения поддержки сайта необходимо оплатить предоплату согласно выбранному тарифу за следующий месяц. На тарифе E-commerce не отработанные часы переносятся на следующий месяц.
Заявки, выполнение которых укладывается в оставшееся предоплаченное время, по умолчанию не оцениваются и время не согласовывается, мы стараемся сэкономить время и быстро выполнить работу. Если видим, что задача не укладывается в предоплаченное время, то делаем примерную оценку по времени и согласовываем оценку трудоемкости с Клиентом. Клиент может явно попросить предварительно оценить работу по времени и согласовать трудоемкость, направив заявку с припиской в теме письма «Оценить работу». В этом случае время на оценку также оплачивается согласно тарифу поддержки. Если время фактического выполнения превышает заранее согласованное, то уточняем оценку, договариваемся о возможной доплате и переносе сроков по задаче. На наше усмотрение большие задачи, трудоемкость которых мы можем заранее оценить, например, разработка отдельных модулей или самостоятельных разделов сайта по подробному техническому заданию, могут быть вынесены из поддержки в отдельный проект на договорных условиях.
1-2 человека. За каждым проектом закрепляется один ответственный специалист, через которого проходят все заявки. Все заявки становятся в очередь к ответственному в порядке их поступления в Helpdesk. Возможно привлечение дополнительных штатных специалистов в поддержку проекта в случаях, когда:
- объем заявок стабильно большой и ответственный не успевает выполнять задачи;
- ответственный не может начать работу по заявке в срок (заболел, ушел в отпуск);
- специфика задачи такова, что кто-то в команде сделает эту работу существенно быстрее.
Для подачи заявки на внесение изменений на сайте необходимо написать письмо на email поддержки с указанием в теме письма домена сайта и подробным описанием вносимых изменений.
При подключенном тарифе Админ за этими ситуациями следит наша система мониторинга, в случае неработоспособности сайта автоматически генерируется уведомление и мы сами начинаем работу по диагностике и устранению проблемы. Но если сайт не работает должным образом, то необходимо написать письмо на email поддержки с описанием проблем и в теме письма указать домен сайта.
Для любых задач по администрированию необходимо написать письмо на email поддержки с указанием домена сайта и описанием задачи.
Время реакции зависит типа заявки и от выбранного тарифного плана. Время реакции на сбои, обнаруживаемые системой мониторинга, от 2-х часов в рабочее время. Время реакции на заявки по доработке сайта от 24-х часов в рабочее время. Время реакции может быть более гибко определено в SLA.
По безналичному расчету по договору, либо электронные деньги: WebMoney, Яндекс.Деньги, Paypal.
Время работы поддержки с 10 до 18 часов (MSK, GMT+3) в рабочие дни. Мы также можем выполнять работы сверхурочно по договоренности с оплатой по двойной ставке часа.
Обновление безопасности в рамках одной ветки Drupal делается в режиме поддержки на всех тарифных планах. Обновление, связанное с переходом на следующую ветку Drupal, например апгрейд с 6.х на 7.х, лучше делать в рамках отдельного проекта, стоимость и сроки которого мы можем предложить после проведения аудита апгрейда. Аудит апгрейда включает в себя анализ путей миграции и трудоемкости обновления для всех модулей, блоков кода, Views, тем оформления, стоит от 6500 рублей и, как правило, занимает 1-3 дня, в зависимости от размера сайта.
На некоторых тарифах предусмотрена такая возможность. Для этого нужно написать заявку на консультацию на email поддержки и сообщить удобное время и контактные данные.